شرکت مشتري مدار| جلب رضايت مشتريان |جلب اعتماد مشتريان|روش هاي مشتري مداري|مشتري مداري| خدمت رساني به مشتريان|جلب رضايت مشتريان|اعتماد مشتريان| خدمت به مشتريان

يك شركت مشتري‌مدار چگونه عمل مي‌كند؟

زماني كه پيتر دراكر در سال 1954 براي اولين بار مفهوم بازاريابي را معرفي كرد، اين ايده كه پاسخگويي بهتر به نيازهاي مشتريان نسبت به رقبا مي‌تواند عامل موفقيت يك شركت باشد، اعتقادي راديكال به شمار مي‌رفت. امروزه نظرات بسيار متنوع و متفاوتي در مورد معني واقعي خدمت‌رساني به مشتريان وجود دارد، اما بيشتر مديران در اينكه سودآوري مداوم يك سازمان به تركيب عوامل متعدد نيازمند است با يكديگر اتفاق نظر دارند. اين عوامل مورد توافق عبارتند از: داشتن يك هدف شفاف براي خدمت مشتريان و پيشرفت مداوم خدمت‌رساني به مشتريان و نوآوري هرازگاه براي پيشبرد خدمات شركت وراي مدل‌هاي موجود. تمامي اين عوامل در فضايي تاثير‌گذاري بيشتري دارند كه سازمان از نظرات نو استقبال كند و به بازخوردهاي بازار توجه داشته باشد.

متاسفانه بسياري از مديران تنها در حرف خود را به مشتري‌مداري پايبند معرفي مي‌كنند و در عمل اقدامي در اين راستا انجام نمي‌دهند. نكته اين است كه انجام آنچه دراكر گفته بسيار دشوار است؛ چراكه اجراي آن نه تنها در اولويت قرار دادن نيازهاي مشتريان را در مقابل نيازهاي كاركنان و مديران شركت ايجاب مي‌كند، بلكه شما را مجبور مي‌كند تا مشكلات كار خود را بپذيريد، بر موارد ضروري تمركز كنيد. به علاوه اجراي ديدگاه دراكر مستلزم اين است كه مديران ارشد از طريق سازمان به تعامل واقعي با مردم بپردازند و تصور مثبت كاذبي در مورد شركت نداشته باشند. عده بسيار اندكي از شركت‌ها تن به اين تغييرات مي‌دهند، اين در حالي است كه عدم توجه به آموزه‌هاي دراكر در مورد توجه به مشتريان، مي‌تواند عملكرد بلندمدت شركت را به شدت دچار آسيب كند.

چالش پيش روي شركت‌ها اين است كه چگونه مفهوم بازاريابي دراكر را از تئوري به يك تعهد معنادار كه براي تمام كاركنان شركت قابل‌فهم است و همه افراد سازمان به آن اهميت مي‌دهند، تبديل كنند. بر اساس آنچه ما از تماس‌هاي خود با شركت‌ها به آن دست يافته‌ايم، فرضيات مديران در مورد ميزان تعهد سازمان به جلب رضايت مشتريان، معمولا بر تصورات خوش‌بينانه بنا شده است. با اين وجود ما فهميده‌ايم كه مديران مي‌توانند بر اين اشتباه رايج غلبه كنند. آنها مي‌توانند با پاسخ به سوالات پنج‌گانه زير، نقاط ضعف خود را تشخيص دهند.

* آيا مديران مياني مي‌توانند هدف شما در ارائه خدمات به مشتريان را به درستي براي كاركنان توضيح دهند؟

* آيا تمامي اعضاي تيم ارشد مديريتي شما عوامل اصلي كه موجب آسيب رسيدن به اعتماد مشتريان مي‌شود را مي‌شناسند؟

* آيا برند شما به راستي بهترين انتخاب براي مشتريان است؟ آيا در يك ماه يا يك سال آينده همچنان اين روند ادامه خواهد داشت؟

* آيا در يك سال گذشته پذيراي حداقل يك ايده تازه كه به نوآوري عمده‌اي وراي طرح‌هاي موجود انجاميده باشد، بوده‌ايد؟

* آيا كاركنان كليدي سازمان طي سه ماه گذشته سوال چالش‌برانگيزي از شما پرسيده‌اند يا پيشنهاد تاثيرگذاري براي پيشرفت سازمان داده‌اند؟

به طور حتم سوال‌هاي ديگري نيز وجود دارند كه پاسخگويي به آنها مي‌تواند مديران را از ميزان كاربرد و جذابيت كالاي توليدي آنها و كيفيت آنچه به مشتريان ارائه مي‌شود، آگاه كند، اما تحقيقات ما نشان مي‌دهد كه در صورتي كه پاسخ تمام پنج سوال آمده در بالا مثبت نباشد، به آن معنا است كه جا براي پيشرفت شركت در زمينه ارائه خدمت به مشتريان وجود دارد.

آيا مديران مياني مي‌توانند هدف شما در ارائه خدمات به مشتريان را به درستي براي كاركنان توضيح دهند؟

مديران عامل شركت‌ها معمولا تصور مي‌كنند كه اين اهداف واضح و مشخص هستند و در ارتباطات داخلي سازمان به اطلاع كاركنان نيز رسيده‌اند، اما بهترين راه براي حصول اطمينان از اينكه اهداف مربوط به ارائه خدمت به مشتريان، به درستي به سازمان تفهيم شده اين است كه مديران مياني، مامور توضيح آنها به كاركنان شوند.

پيام مستتر در هدف اعلام شده از سوي شركت بايد كاملا واضح باشد و به برداشت مشتريان بستگي نداشته باشد. چرا كه در غير‌اين صورت مشتريان انتظارات نادرستي در مورد خدمات شركت به دست مي‌آورند. به عنوان مثال «تحويل بسته پستي در عرض يك روز» براي مشتريان به معني تحويل در اول وقت روز بعد معني مي‌شود و اين اول وقت، براي يك كارمند اداري با يك كارگر متفاوت است. تعهد شركت به مشتريان هر چه باشد، حداقل انتظار مشتري اين است كه آن تعهدات انجام شوند. به عنوان مثال مردم انتظار دارند كه دستگاه‌هاي خودپرداز بانك‌ها پول نقد داشته باشند.

به طور كلي زماني كه اين حداقل‌ها رعايت مي‌شوند مردم چندان متوجه آن نمي‌شوند، اما در صورتي كه شركتي نتواند به اين تعهدات عمل كند مشتريان به سرعت متوجه شده و واكنش نشان مي‌دهند. بسياري از شركت‌ها به ويژه شركت‌هاي خدماتي نمي‌توانند تعهدات خود را انجام دهند. به همين دليل است كه شركت‌هاي خدماتي موفق در عملي كردن قول‌هاي خود به مشتريان، مي‌توانند به سرعت و به طور مداوم سهم بازار خود را افزايش دهند. ديگر چالش پيش روي شركت‌ها اين است كه گاها قول‌هايي كه به مشتريان داده مي‌شوند، چندان واقع بينانه نيستند. بايد توجه داشت كه تعهدات داده شده بايد به گونه‌اي باشند كه شركت توان اجرايي كردن آنها را داشته باشد.

با وجود تمام اين پيچيدگي‌ها، تضمين يك سود ثابت براي شركت هميشه به داشتن يك هدف مشخص در ارائه خدمت به مشتريان بستگي دارد و حصول اطمينان از اينكه مديران مياني اولا درك درستي از اين هدف دارند و دوما قادر به انتقال اين پيام به كاركنان تحت مديريت خود هستند، امري ضروري است.

آيا تمامي اعضاي تيم ارشد مديريتي شما عوامل اصلي كه موجب آسيب رسيدن به اعتماد مشتريان مي‌شود را مي‌شناسند؟

از آنجايي كه اخبار بد در مورد عملكرد شركت معمولا در طي مسير سلسله مراتب شركتي از يك مقام به مقام بالاتر با سانسور مواجه مي‌شوند، اين خطر وجود دارد كه مديران ارشد از مواردي كه شركت در رسيدن به اهداف خود در ارائه خدمت به مشتريان ناموفق عمل كرده است، بي‌خبر بمانند. به همين دليل است كه مديران بايد براي به دست آوردن اطلاعات در اين مورد از اجبار و قانون‌گذاري استفاده كنند. با وجود اينكه مراحل عملياتي در شركت‌هايي مثل گوگل، ‌اي‌بي‌ام، اپل، يوپي اس، تسكو، ژيلت و آمازون تفاوت‌هاي زيادي با يكديگر دارند، اما تمام اين شركت‌ها در تشخيص رضايت مشتري به عنوان يكي از اركان موفقيت در بلندمدت، با يكديگر اشتراك دارند.

جاي شگفتي نيست كه تمامي اين شركت‌ها در امر نوآوري پيشرو هستند. رضايت مشتريان به «اعتماد‌سازي» منجر مي‌شود، امري كه يكي از اجزاي كليدي يك برند ارزشمند را تشكيل مي‌دهد و به نوبه خود در توسعه نوآوري در شركت كمك مي‌كند. در حقيقت هر نوآوري موفقيت‌آميزي مي‌تواند به قدرت يك برند كمك كند و در عين حال يك برند قدرتمند مشتريان را تشويق مي‌كند تا محصولات و خدمات تازه شركت را امتحان كنند.

نام يك برند قدرتمند باعث مي‌شود كه مشتريان، حتي نسبت به نواقص احتمالي محصولات جديد آن تا حدي چشم‌پوشي كنند. شركت‌ها با غفلت از رابطه تنگاتنگ رضايت مشتريان، نوآوري و رشد، منافع خود را به خطر مي‌اندازند. هر برند ارزشمند داراي دو ويژگي است: آگاهي مشتريان در مورد محصولات و اعتماد مشتريان. آگاهي در مورد محصولات از طريق حضور در بازار و ارتباطات قابل‌دستيابي است، اما اعتماد‌سازي امري است كه تنها در بلندمدت و با داشتن عملكرد موفق در زمينه اجراي تعهدات نسبت به مشتريان، حاصل مي‌شود. عواملي كه نارضايتي مشتريان را به دنبال دارند، معمولا به يك فرد يا بخش خاص در شركت مربوط نمي‌شوند و بخش‌هاي مختلفي از شركت به صورت مستقيم يا غير‌مستقيم در آن دخيل هستند. هدف اين است كه صداي مشتريان ناراضي به گوش مديران ارشد برسد.

اين صدا در قالب‌هاي مختلفي از اظهار نظرهاي مستقيم به كاركنان در بخش‌هايي كه به طور مستقيم با مشتريان در تماس هستند گرفته تا پاسخ‌هاي داده شده به سوالات مطرح شده در تحقيقات بازاري شركت، قابل‌دسترسي است. چالش اصلي اين است كه از رسيدن پيام مشتريان به كساني كه اختيارات لازم براي اقدام در راستاي حل مشكلات را دارند، اطمينان حاصل كنيم.

آيا برند شما به راستي بهترين انتخاب براي مشتريان است؟ آيا در يك ماه يا يك سال آينده همچنان اين روند ادامه خواهد داشت؟

اگر فرض را بر اين قرار دهيم كه شركت يك هدف مشخص در خدمت‌رساني به مشتريان دارد و در اجرايي كردن اهداف خود نيز حداقل به خوبي رقباي خود عمل مي‌كند، چالشي كه شركت در مرحله بعد با آن مواجه است برتري بر رقبا و حفظ موقعيت برتر حتي در صورت تغيير تقاضاي بازار است.

نوآوري تدريجي از جمله راه‌هاي موثر براي حفظ قدرت رقابتي است. تايد از نمونه شركت‌هايي است كه به خوبي از اين شيوه بهره گرفته است. البته اين به آن معنا نيست كه نوآوري‌هاي راديكال اهميت ندارند. در حالي كه پيشرفت‌هاي سريع و ناگهاني براي همگان جذاب است و نوآوري‌هاي اساسي در صورت موفقيت سود زيادي براي سهامداران به بار مي‌آورند، اما غفلت از فرصت‌هاي موجود براي نوآوري‌هاي تدريجي و جزئي‌تر براي يك مدير اشتباه بزرگي محسوب مي‌شود.

آيا در يك سال گذشته پذيراي حداقل يك ايده تازه كه به نوآوري عمده‌اي وراي طرح‌هاي موجود انجاميده باشد، بوده‌ايد؟

نوآوري وراي آنچه تاكنون در بازار وجود داشته است با ريسك بالايي همراه است. موفق‌ترين نمونه‌ها زماني اتفاق مي‌افتند كه شركت‌ها يك نياز اساسي مشتريان را تشخيص مي‌دهند و با يك نوآوري راديكال به پاسخگويي به اين نياز روي مي‌آورند. اين گونه نوآوري‌ها كمك بزرگي به شهرت شركت مي‌كنند. يك مثال از چنين عملكرد موفقي، انقلابي است كه سوني با ارائه «واكمن» (walkman) به بازار در صنعت سرگرمي‌هاي فردي به وجود آورد.

شركت‌ها همواره بايد حد تعادل را در مورد مساله نوآوري رعايت كنند. تكيه بيش از حد بر پيشرفت‌هاي بزرگ ممكن است شركت را از توجه به نيازهاي آني مشتريان غافل كند. براي حفظ تعادل بهتر است به اين امر توجه كنيم كه براي نوآوري لازم نيست محصولي «جديد براي دنيا» ارائه كنيم، همين قدر كه محصول ما پا را از كالاها و خدمات آشنا و موجود در بازار فراتر بگذارد كافي است. چنين نوآوري‌هايي بر اساس آنچه مشتريان پيش از اين در مورد آن مي‌دانند، شكل مي‌گيرد و از آنها نمي‌خواهد با خريد يك كالاي كاملا جديد به نوعي قمار دست زده و كالايي را خريداري كنند كه هيچ اطميناني از توانايي شركت در ارائه آن با كيفيت مطلوب ندارند.

آيا كاركنان كليدي سازمان در طي سه ماه گذشته سوال چالش‌برانگيزي از شما پرسيده‌اند يا پيشنهاد تاثيرگذاري براي پيشرفت سازمان داده‌اند؟

پيتر دراكر گفته است كه اجرايي كردن درست مفهوم بازاريابي نياز به حمايت كل سازمان دارد. براي اين منظور مديران به اطلاعات فيلتر نشده در مورد تجربه مشتريان از استفاده كالا و خدمت خود دارند. آنچه رسيدن به اين هدف را تضمين مي‌كند، اين است كه كاركنان شركت كه در پست‌هايي مشغول به كار هستند كه به موجب آن به طور مداوم با مشتريان در تماس هستند بتوانند «واقعيت‌هاي ناخوشايند» را به راحتي به گوش مديران برسانند. بسياري از مديران ادعا مي‌كنند كه اهميت زيادي براي ايده‌هاي جديد مطرح شده از سوي كاركنان قائلند، اما تحقيقات نشان مي‌دهد كه ميزان راحتي كاركنان براي گفتن نظرات خود به رييس‌شان بسيار پايين‌تر از حد تصور روسا است. هراس از ابراز نظر در ميان كاركنان به شدت رايج است. مديران معمولا از اينكه تفاوت قدرت و سلسله مراتب كاري چه تاثير بزرگي بر راحتي افراد در اظهار نظر دارند را دست كم مي‌گيرند. حتي مديران خوب نيز با رفتارهايي چون عوض كردن موضوع بحث يا پرهيز از تماس شخصي با كاركنان، به آنها چنين القا مي‌كنند كه تمايلي به شنيدن اخبار بد ندارند. اين شيوه گاه حتي كاركنان را از ابراز نظرات سازنده خود نيز منصرف مي‌كند.

برچسب ها :مشتري مداري ، خدمت رساني به مشتريان ، جلب رضايت مشتريان ، اعتماد مشتريان ، خدمت به مشتريان ، شرکت مشتري مدار، جلب رضايت مشتريان،جلب اعتماد مشتريان،روش هاي مشتري مداري?

خط تولید  ، خدمات فنی و مهندسی ،کارخانه تولید ،خط تولید لوله پنج لایه pex،خط تولید لوله پکس ،محصولات پلیمری ،صنعت پلیمر ، محصولات لاستیک و پلاستیک ، ماشین آلات تولید ،راه اندازی کارخانه ، نصب و راه اندازی خط تولید ، مشاوره صنعتی ، مشاوره تولیدی ،سرمایه گذاری صنعتی و تولیدی ، طرح توجیهی ، پروژه صنعتی ، سازنده خط تولید ،سازنده ماشین آلات ،اکسترود تولید ،سازنده اکسترودر تولید ،اکستروژن ،سازنده_دستگاه تولید لوله پنج لایه ،پلیمر ،تکنولوژی تولید ،فرآیند تولید ،تجهیزات صنعتی،

خط توليد پروفيل در و پنجره upvc، خط توليد داکت برق، خط توليد پنل ديوارپوش ، پانل ديواري و سقف کاذب pvc، خط توليد لوله پليکا PVC، خط توليد لوله تک لايه PEX ،خط توليد لوله پنج لايه کامپوزيت آلومينيوم و پکس  PEX AL PEX، خط توليد لوله يک لايه وچند لايه پلي اتيلن و پلي پروپيلن و پکس PP,PE,PEX، دستگاه لمينيت پانل، دستگاه هات استمپ پانل PVc خط UV ، هاي لايت يا براق پانل

,p production line FIVE LAYER PIPE ,PEX FIVE LAYER PIPE ,PIPING_PEX ,TUBE PEX ,PEX piping, ,PEX_AL_PEX ,PEX PIPE ,PEX_TUBE,production line ,PRODUCTION LINE POLYMER ,Trading Company, ,Production plan ,Industrial design ,Production Project ,Industrial project ,Technical Services ,Engineering services ,production technology ,Production Process ,Industrial equipment ,Machinery, ,Machine ,Setup Factory ,Installation production line Industry,Extrude,extrusion ,Industrial, ,Manufacturer production line, Manufacturer machines and machinery, #pex_pipe_production_line,

,Pex pipe machinery, Pex pipe machine, FIVE LAYER PIPE , ، PIPE PEX-AL-PEX ، pex five layer pipe production line, pex piping production machine  pex pipe، pex tube machinery، PEX tubing، PIPE MANUFACTURE pex-al-pex-pipe-five-layer-production-line-machinery-machine- piping-tubing-tube-ManufacturerEX-AL-PEX PIPE production machine|pex five layer pipe production line| piping machinery| tube tube|PEX tubing| tubing MANUFACTURE FIVE LAYER PIPE , , PERT ، PIPE PEX-AL-PEX ،pex pipe , pex five layer pipe production line, pex pipe production line  pex، pex piping ، pex pipe mashinery، PEX PIPE MACHINE،PEX AL PEX PIPE

خط توليد لوله پنج لايه و تک لایه آلومینیوم و پکس pex ، ماشین آلات توليد لوله پنج لایه و تک لایه پکس PEX ، دستگاه تولید لوله هاي پنج لايه ، کارخانه تولید لوله پنج لایه PEX ، خط تولید لوله تک لایه PEX , PERT خط-تولید-دستگاه-لوله-پنج-لایه-پکس-آلومینیومخط توليد لوله پنج لايه و تک لایه کامپوزیت آلومینیوم و پکس pex ، ماشین آلات توليد لوله پنج لایه و تک لایه پکس PEX ، دستگاه تولید لوله هاي پنج لايه ، کارخانه تولید لوله پلي اتيلن PEX ،